Antwort Hallo brabro, hallo hansm,
die von Ihnen beschriebene Problematik kenne ich aus der Praxis nur zu gut. Von dem angesprochenen Bonus-Malus-Modell halte ich zumindest in klassischen IT-Infrastruktur-Auslagerungen auch nicht viel: Wieso soll ich den IT-Provider honorieren, wenn er seine Leistung "übererfüllt", ich also diese "Überfüllung" überhaupt nicht benötige? Meine Service Qualitäten und Quantitäten habe ich ja vorher mit den Service Level definiert, die schließlich meinen tatsächlichen Bedarf repräsentieren.
Aus der Erfahrung kann ich nur sagen, dass eine Providerkontrolle und Steuerung dann besonders effektiv sein kann, wenn es eine ausgewogene Mischung zwischen monetärer Vertragsstrafe und Managementeskalation gibt. Aber auch hier gilt: weniger ist mehr. Zu viele Service Level und zu viele Pönalen führen nur zu einer ungesunden Überlastung der Beziehung zu meinem IT-Provider und erschweren ein "konzentriertes" Reporting. Ich denke, hier sind viele Outsourcing-Verträge viel zu überfachtet.
Bei einer gut diversifizierten Providerstrategie und kürzeren Vertragslaufzeiten habe ich eher einen Hebel zum Ansetzen: eine mögliche Vertragsverlängerung oder Serviceerweiterung sind zumindest zusätzliche, strategische Mittel zur Provider-Disziplinierung für mehr Liefertreue.
MfG
SMarco
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