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Service Level Agreement(s)
Schriftliche Vertragsvereinbarung zwischen dem Outsourcing-Dienstleister und dem Kunden über Qualität und Quantität der im Rahmen des Outsourcing-Vertrages zu erbringenden Service-Leistungen anhand eindeutig nachweisbarer und nachvollziehbarer Kriterien (Service Level(s)).
Bestandteile eines SLA sind z.B.:
- Leistungsdefinitionen,
- Servicezeiten,
- Reaktionszeiten
- Support-Zeiten